2017年4月13日，第104场银行业例行新闻发布会在京举行。中信银行副行长方合英以“新常态下谋转型 中信银行打造创新型零售银行”为主题，全方位解析了该行近年来在推进零售业务转型、持续加强零售核心竞争力、提升客户服务水平方面做出的探索和创新。
面对全新的外部发展趋势，方合英在例行新闻发布会上表示，近年来该行积极推进零售战略“二次转型”，以建设“最佳客户体验银行”为目标，通过统一硬件形象标准、提升网点营销能力、开展综合营销活动，以客户为中心，以优化管理机制和营销服务流程为抓手，以渠道、产品、队伍为突破口，全面提升零售业务经营管理效率，盈利能力显著提升。
二次转型
全面布局大零售
2014年7月，素以传统对公业务见长的中信银行重新审视市场环境、客户需求和自身发展，正式启动了零售战略二次转型，全力布局“大零售”。
方合英介绍，中信银行零售战略二次转型涵盖零售业务六个主要方面，一是全面落实网点硬件转型。统一网点标准管理，优化网点布局，突出小型化、智能化、多业态，实现客户分层、功能分区、产品分销、业务分流的“四分理念”；二是大力推进网点软件转型。通过组建内训师队伍，实现服务标准、客户营销、流程制度及零售文化导入，建立标准化获取客户流程和服务体系，提升网点产能；三是开展综合经营服务。统一开展“中信红”综合营销活动，完善客户分层经营，打造私人银行业务差异化经营体系；四是强化绩效引导。建立大零售投入产出分析体系，全部实现网点零售绩效积分管理，提升资源配置效率；五是加强基础管理，打造零售团队文化。加强队伍培训，厘清总分支各级岗位职责。加快产品创新，优化产品服务流程；六是加强电子银行渠道建设。实现线上线下业务整合，提高零售产品上线率，重点发展直销银行，智慧社区O2O建设。中信银行还为此成立了战略转型办公室，切实保障各项转型工作的顺利落地。
经营业绩是转型效果的最好体现。转型三年来，中信银行零售业务突飞猛进，盈利能力快速提升。根据中信银行最新发布的2016年年报业绩，报告期内中信银行零售银行业务实现营业收入380.62亿元，比上年增长20.10%，占该行营业收入的25.95%；零售银行非利息净收入231.90亿元，比上年增长34.88%，占该行非利息净收入的51.53%。其中，信用卡产能持续释放，2016年全年实现业务收入255.04亿元，比上年增长36.42%；投资理财收益增长显著，理财及代理销售收入达59.83亿元，同比增幅35.36%，同业竞争力进一步增强。
一行一策
坚持以客户为中心
为做强网点产能、加强产能监测评估，中信银行实行“一行一策”策略,开展全行网点分类管理，有效提升网点营销服务能力。同时，加强电子渠道和物理渠道的整合联通，优化自助设备布局和功能建设，保障移动互联渠道和支行网点渠道的服务联通，促进相互引流客户，提升业务办理效率。此外，中信银行紧抓零售队伍建设，注重人才培养，同时推行零售绩效积分管理，充分运用大数据加强队伍的服务能力。
方合英表示，在零售业务二次转型过程中，中信银行始终坚持“以客户为中心”的业务发展理念；同时，注重全面提升面向中高端客户的综合金融产品服务水平和资产配置能力。具体措施包括构建差异化客户分层经营体系，通过产品、队伍、服务、渠道和品牌实施差异化的营销策略，逐步确立“利润中心、管营合一、上管下营”的私人银行新模式；将零售产品、宣传、组织和活动统一，建立起零售板块整合的综合营销体系。以“幸福”为主题，以客户为中心，形成“三卡一金”为特色的家庭财富体系，重点挖掘女性客群需求，同时带动幸福年华卡老年客群、菁英卡年轻客群的增长，并进一步强化出国金融特色业务。
截至2016年末，中信银行个人客户合计6747万户，比上年末增长16.37%；零售中高端客户（日均管理资产50万元以上）50.47万户，比上年末增长20.51%；私人银行客户（日均管理资产600万元以上）2.16万户，比上年末增长31.35%。
创新驱动
引领互联网金融新潮流
一直以来，中信银行零售银行创新思路，锐意进取，始终走在金融创新的最前端。2016年，中信银行与美国国土安全局签署了EVUS协议，帮助所有赴美客户办理两年一次的EVUS信息登记服务，是中信银行独家获得赴美签证代缴费、代传递和护照返还业务等赴美服务的再升级。而在出国金融业务上，中信银行是首家推出“全球签”业务的银行，其签证业务已扩展到全球70多个国家。
互联网金融创新也是中信银行零售二次转型的重要抓手。其与百度共同发起设立“百信银行”，开创了传统金融机构和互联网公司携手共赢的新格局；牵头11家股份制商业银行联合发起设立“商业银行网络金融联盟”，引领电子账户行业标准，通过联盟行间的系统互联、账户互认、资金互通，为客户带来更加安全的账户保障和更多创新的金融服务。在新技术应用方面，中信银行抢占大数据发展先机，积极推进精准化营销探索，同时搭建了远程营销服务体系，大大提升了客户经营服务水平。
此外，中信银行还先后发布“信e付”、“云闪付”等电子银行创新支付产品。中信银行信用卡中心则紧随互联网发展趋势，先后与顺丰、京东、小米、华为、返利网等多领域公司跨界合作。同时，为提升广大客户资产配置能力，中信银行整合集团及9家金融子公司的品牌、专家、产品、团队等资源，举办“中信财富论坛”，发布中信财富指数报告，并形成中信产品精选方案。此外，在做好资产质量管理的基础上，中信银行大力发展零售资产业务，打造“房抵贷”、“公积金网贷”、“信用C贷”等创新产品，使之成为提升客户服务水平的有力抓手，同业竞争优势逐渐显现。2016年年报显示，中信银行零售业务个人贷款业务实现突破性增长，全年增速达43.9％。
